HIS Travel Genel Müdürü Emre Özkur: "Her Şeyin Durduğu Anlarda Bile Üretmeyi Sürdürüyoruz''

Covid-19 sebebiyle zorunlu rezervasyon iptalleri yapan turizm şirketlerinin yöneticileri, gözlerini salgın sonrası döneme odakladı. HIS Travel Genel Müdürü Emre Özkur, AA muhabirine, konu hakkında röportaj verdi.

AA: Ülkemizde salgın süreci başladığında müşterileriniz ve çalışanlarınız için nasıl bir aksiyon aldınız?

Emre Özkur: Aldığımız aksiyonları şirket içi yönetim ve müşteri ilişkileri şeklinde 2 aşamalı bir süreç olarak değerlendirmek isterim.

İlk olarak şirket içi aksiyonlarımızı anlatayım.

Merkez ofisimiz Japonya’da olduğu için krizi Avrupa’ya gelişinden daha önce hissetmeye başladık. Türkiye’de ise ilk hissedilmeye başlaması Ocak ayı sonlarına doğru Çin yılbaşısı denilen dönemde Çinli gruplarda alınan iptaller ile başladı.

Bu tip krizlerde en önemli konunun şirket içi ve şirket dışı iletişim, operasyonel devamlılık ve para akışı olduğunu düşünüp bunlara yönelik adımlar attık. Öncelikle tüm yönetici arkadaşlarımızın alınacak kararlarda rol alabilmeleri ve departman bazlı strateji geliştirebilmeleri için aylık yaptığımız müdürler toplantısını haftalık hale çevirdik. Bu toplantılar hala online olarak devam ediyor.

Bu sayede şirket içi farkındalığı arttırıp maliyet kontrolü önlemlerini uygulamaya geçtik, ani gelişmeler konusunda hızlı aksiyon alınabilecek operasyon zincirini kurmak ile beraber, olası motivasyon kayıplarının önüne geçebildik.

Bu toplantılar esnasında tüm departmanların pandemi süresince yapacaklarını planlayıp, pandemi sonrası için proje üretmelerini teşvik ettik. Belirlenen projelerin takibinin yapılabilmesi adına online proje yönetim sistemini devreye soktuk.

''İşten Çıkarma veya Ücretsiz İzin Uygulamasına Başvurmadık''

Aldığımız bu aksiyonlar sonrasında genel yönetim giderlerinde şubat ayında %20, mart ayında  %40 tasarruf elde ederken, Bu rakamın nisan ayı itibari ile%60a çıkmasını bekliyoruz. Şimdiye kadar pandemi ile bağlantılı işten çıkarma veya ücretsiz izin uygulamasına başvurmadığımızı özellikle belirtmek isterim.

Pandemi sonrası için operasyonel departmanlarımızda 12, operasyonel olmayan departmanlarımızda ise 3 proje geliştirme sürecine devam ediyoruz.

Coronavirüsünün ülkemizde görüldüğü haftanın sonrasındaki ilk pazartesi itibari ile önce çalışan sağlığı diyerek belki de sektörde ilk olarak evden çalışma sistemini başlattık. 1,5 yıl önce başladığımız dijitalleşme süreci sayesinde evden çalışma sürecinde hemen hemen hiç bir sıkıntı çekmiyoruz. Hatta bu sürecin dijital dönüşüm projemize oldukça katkısı olduğunu söyleyebilirim.

İkinci olarak ise müşteri ilişkileri bazında aldığımız bazı aksiyonlar var.

Bu süreçteki bilgi kirliliğini önlemek adına uluslararası ofis ağımızı etkin bir şekilde kullanıp kurumsal müşterilerimizin bu sıkıntılı süreci daha fazla sorun yaşamadan atlatmalarını sağlamaya çalıştık.

Bu süreçte müşteri bazlı olarak en çok önem verdiğimiz iki konu var. Biri müşterilerimize hızlı ve doğru bilgi akışını sağlamak, bir diğeri ise ulaşılabilir olmak. 7/24 kesintisiz hizmet vererek misafirlerimizin sorun yaşamadan taleplerini karşılıyoruz. Gerek mail ile gerek telefon ile sürekli iletişim halinde olmayı asla bırakmadık ve her güncel olayda müşterilerimizi bilgilendirmeye devam ettik ve ediyoruz. Başta virüsün yoğun olarak görüldüğü Avrupa ülkeleri olmak üzere dünyanın farklı ülkelerindeki müşterilerimizle iletişimimizi daima sürdürdük ve olası taleplerini hızla gerçekleştirdik.    Toplamda 12.000 kadar rezervasyonu iptal edip anında para iadelerini yaptık. Bu vesile ile tüm çalışanlarımıza yoğun çabalarından dolayı, müşterilerimize ise anlayışlarından dolayı teşekkür ederim.

Sürecin ilerleyen safhalarında ise ofisimizin yakının da bulunan ve sağlık şikayetlerimizde bize yardımcı olan şişli etfal hastanesi sağlık çalışanlarına destek olmak amacı ile  maske ve önlük yardımı yaparak yanlarında olduğumuzu hissettirmek istedik.

AA: Korona sonrası güzel günlerde Türkiye’de turizmin nasıl evrileceğini ön görüyorsunuz?

Emre Özkur: Bu konuyu Türkiye turizminden ziyade öncelikle dünya turizmi açısından değerlendirmekte fayda var. Türkiye’deki turizmciler olarak ne kadar kriz kondisyonumuz yüksek olsa da bu yaşadığımız kriz hepsinden daha küresel ve gerçek anlamda birçok değişimi beraberinde getirecek bir sürecin başlangıcı olarak görülüyor.

F.I.T dediğimiz münferit seyahatin yükselmekte olan trendini bu kriz ile çok daha fazla hissetmeye başlayacağız. Özellikle deneyim içerikli münferit tur paketlerinin öncelikle yurt içi, daha sonra ise yurt dışı turlarda ön plana çıkmasını bekliyorum.

Artık product out dediğimiz genele hitap eden ürün pazarlamasından, market in denilen müşteri segmenti odaklı ürünlerin sunumuna odaklanan acentelerin bir adım öne çıkması muhtemel görülüyor.

Küçük acentaların farklılaşmak adına kalite ve içerik odaklı ürün çalışması yaparken, büyük acentelerin ise daha fazla ürün gamı ile daha geniş kitlelere ulaşacağını ayrıca online sistem firmalarından farklılaşmak adına call center ve internet sitelerini müşteri odaklı olarak güçlendireceklerine inanıyorum.

''Müşteriyi İkna Etmek İçin Content ve Deneyim Yarışı Başlayacak''

Müşteriyi ikna edebilmek adına content ve deneyim planlama yarışının başlayacağı, destinasyonu en iyi tanıyan ve satın alması en iyi olanın, detaylı pazarlama stratejileri ile ayakta kalabileceği yepyeni bir çağa adım atacağımızı ön görüyorum.

Zaten gelişmekte olan konsept odaklı ürünlerin dünyasında değişik ve daha iyi dizayn edilmiş ürünlerin turizmde de etkili olacağı kaçınılmaz bir gerçek.

Tabii bu yorumları yaparken süreci yakından takip edip konunun psikolojik gelişmelerinden haberdar olmak acenteler için yol gösterici olacaktır.

Türk turizmi olarak ise söylenecek çok şey olmak ile beraber, gerçek anlamda turizmi ana iş kolu olarak görüp sistemsel yatırımlarını tamamlamış ve müşteri haklarını koruyabilecek yapıların ön plana çıkacağını düşünüyorum.

Bu tip krizler sıfırdan yapılanmak için çok büyük bir şans ve umuyorum bu sefer bunu iyi değerlendirebiliriz. Bu aşamada tabi ki tüm acenteler devlet destekli olarak krizden çıkabilmenin yollarını arıyorlar. Bu aşamayı atlattıktan sonra inanıyorum ki, neden bu kadar kırılgan yapımız olduğunu ve bizim ne gibi hatalar yaptığımızı tartışıp bir sonuca varabileceğimiz bir yapısal değerlendirme süreci geçirme şansımız da olur.

Biz HIS olarak Japonya pazarında turizmin fiyat rekabeti tabanlı bir sistemden ürün içeriği tabanlı bir yapıya evrilmesinde de önemli bir rol oynadık. Bu bilgi ve tecrübeyi Türkiye pazarına getirebileceğimiz bir proje ile pandemi sonrası piyasayı hareketlendirmek istiyoruz. Paketle.com markası ile yepyeni ürünler ile karşınızda olabilmek için elimizden geleni yapıyoruz.

Bu sene 40.yılını kutlayan şirketimiz bugüne kadar bütün krizlerden hep kendisini geliştirerek çıktı. Bunun en büyük sebeplerinden biri, kriz anında her şeyin durduğu anlar da bile üretmeyi, farklılığı yakalamayı hedefleyerek yeni fikirler ile darboğazı aşmayı şirket kültürü haline getirmiş olmasıdır.

Türkiye ofisi olarak bu krizde ve her türlü krizde iş birliklerine açık bir şekilde tüm turizm paydaşlarımız ile koordineli çalışmaya devam edeceğiz. Her geçen gün geliştirdiğimiz alt yapımızı ve deneyimlerimizi  global ağımız ile birleştirerek adımlarımızı atmayı sürdüreceğiz.